近年來，定制游的發展受益于不斷擴大的旅游市場、旅游人次、旅游消費以及旅游市場對個性化行程的追求，越來越多的中國游客選擇以定制游的形式出游。隨著定制游逐漸走入大眾視角，對定制游機構的供應鏈、技術掌控以及定制師的經驗提出了更高的要求。2020年來，受到新冠疫情的影響，市場將迎來新的變化，需要從業者更高效的產出應對策略。
隨著中國國內疫情的緩解，帶來了國內旅游行業的恢復進程。游客們的安全意識相比疫情之前有所變化，更青睞自駕游、精品小團等私密性高的旅行方式，這將為定制游帶來獨特的機會與挑戰。
旅游行業數字營銷機構龍途互動近日發布的《中國定制游行業報告》探討了定制旅行這一新的、提升的角色。基于427名定制旅行消費者的調查反饋，以及對行業內六位定制游相關企業高管的采訪，挖掘定制游的驅動因素以及對定制服務的需求變化，梳理定制游在疫情當下的挑戰與機遇。
市場依然對定制游概念認知模糊
調查顯示，大多數定制游企業規模有限，無法通過大規模的市場營銷讓大眾游客深入地了解到定制游服務。而了解定制游服務的游客，往往都是通過與定制游機構或定制師直接接觸了解。在面向整體旅游市場的發展過程中，為了讓更多游客了解并嘗試定制游，定制游演變出了各種碎片化的定制服務。有的定制游機構為傳統旅行社提供B2B行程定制服務，包裝為套餐賣給終端游客，有的僅為游客在行前提供行程定制服務，這種現象導致了大眾甚至從業者對定制游的定義與理解普遍模糊。
定制游在2020年仍然是個新穎的旅游方式，在過去主要服務于高端定制市場，對于大眾旅游市場來說，定制游才剛剛起步。調研發現，77%的定制游游客都是在近幾年才了解到定制游服務。
首次接觸定制游游客無法量化預算
調查顯示，一部分游客認為定制游專屬高端旅游市場，而大眾旅游市場的預算范圍無法享受相似的服務。另一部分游客認為定制游與主題游、精品小團價格相差不大，忽略了定制游核心服務的價值，難以接受定制游服務的實際價格。
問卷顯示，定制游游客每一次的定制旅行消費，在人民幣2萬到4萬之間，35%的游客消費1萬至2萬，18%的游客消費4萬以上。相比于高端市場，大眾市場對于服務的價值不夠了解，因而在首次接觸定制游時，無法將定制游的服務價值量化在預算中。
提升市場認知的四個要點：行程設計、旅行顧問、技術與個性化平衡、價格匹配
提升市場對定制游的認知度是一個漫長的過程，報告圍繞行程設計、服務、技術與個性化平衡、價格匹配四個要點，提出思考與建議。調研顯示，定制游的游客中，大部分是有旅游經驗的游客。61%的定制游游客在過去3年有過自助游經歷，51%游客有過跟團游的經歷，跟團游的游客中，又有20%有過精品小團（小于10人）的經歷。
自助游的游客認為定制游既能深度游玩，又能節省制定行程的時間與精力，于此同時定制游的靈活性有一定的提升空間。對于跟團游的游客來說，定制游能夠帶來更高的靈活性與深度游玩的機會。接受采訪的定制游企業高管透露，許多定制游機構在制定行程時，通過資源與技術的支持，能夠為游客設計獨特的行程，同時為游客省心省力。但是，許多定制游的游客仍然在尋找更多的附加價值，包括行程的細節設計、當地文化的攝入、多樣性的行程等，這些將成為細分游客及服務價值的參考。調研發現，無論是行前定制還是行中服務，旅行顧問的都是定制游的核心需求。數據顯示，大部分游客僅在定制游前期接觸定制師，獲得行程定制服務。在游客接觸定制游的初期，56% 的游客會與旅行顧問接觸，深入了解定制游。目前的定制游服務中，旅行顧問在行程初期的服務比較常見，而行中服務有待發展。
無論是行前定制還是行中服務，資深的定制師能為定制游帶來體驗感的提升。另外，基于普遍的定制游的碎片化服務現狀，一定程度上源于資深定制師的缺乏，對于游客來說，則需要專注于貼心的服務，為游客帶來安心的體驗感。
調研顯示，定制游游客尋求的個性化，不僅僅是行程設計的獨一無二，更多的是以人為本的服務。技術的利用往往無法全面地滿足每個游客細節上的需求，定制游機構仍然需要在自動化與個性化之間尋找平衡。在技術無法取代的方面，深入了解游客的需求，才能全面的為游客定制個性化的行程，提供貼心的服務。
6人游旅行網副總裁李妍接受報告訪談時提到，“應用軟件只是個工具，機器對于公式的計算肯定比人做的好，但是客人的實際需求，需要我們親自去了解，才能通過機器在技術層面上高效的完成工作。旅游很主觀，定制游本質還是人，只有跟客戶溝通時，才能清楚的了解客戶，比如更愿意去住國際連鎖酒店，還是獨特的酒店，喜不喜歡行程安排的輕松等”4、價格匹配
報告認為，對于定制游游客來說，定制游價格偏高是常見的疑惑，行業需要持續引導游客了解定制游提供的服務與跟團游或主題游的區別。此外定制游機構還可通過在報價透明化以及一致性等方面的提升，提高目標市場中首次游客的信任感。
疫情之下，目標市場對安全性、私密性、全程服務的需求增加
疫情下的定制游也有一定的提升空間，例如在安全、私密性、24小時服務這幾方面有更嚴格的需求，在疫情之后，游客認為這幾方面變得格外重要。79%的定制游游客重視定制游帶來的省心省力。
疫情之下逐漸開放的跨省旅游，對于定制游行業來說，是個獨特的機會。運用已有資源，維系與供應商的關系與溝通，及時了解當地疫情防范的方法與政策，在遇到變動時，才能及時為游客提出更好的建議。在長期發展的角度而言，傳播定制服務的價值，持續引導游客，理解人力與智慧成本的重要性，才能提高目標市場對定制服務的認知，對價格的認可，以及對專業的旅行顧問的需求。
2020-08-18 23:59:34 
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